--- title: "Panttivankineuvottelut ja painetilanteet | Helena Åhman | Neuvottelija 34" summary: "Helena Åhman on opiskellut viiden panttivankineuvottelijan opissa George Kohlrieserista Chris Vossiin. Jaksossa hän luokittelee, mitä näistä opeista kannattaa siirtää johtoryhmään ja työpaikan vaikeisiin keskusteluihin: painetilanteen kolmen tekijän määritelmä, oman olotilan säätely hengityksestä äänensävyyn, neuvottelutiimin alfa–beta–gamma-roolit ja havainnon erottaminen tulkinnasta tilannetajun perustana." datePublished: 2020-08-29 dateModified: 2020-08-29 lang: fi section: tools sections: ["tools"] authors: ["Sami Miettinen"] tags: [] englishUrl: https://www.neuvottelija.com/ai/ep34-panttivankineuvottelut-ja-painetilanteet-helena-ahman/ canonical: https://www.neuvottelija.fi/fi/episodes/40-panttivankineuvottelut-helena-ahman-neuvottelija-34 --- # Panttivankineuvottelut ja painetilanteet | Helena Åhman | Neuvottelija 34 # Panttivankineuvottelut ja painetilanteet | Helena Åhman | Neuvottelija 34 > **Tiivistelmä:** > Helena Åhman on opiskellut viiden panttivankineuvottelijan opissa George Kohlrieserista Chris Vossiin. Jaksossa hän luokittelee, mitä näistä opeista kannattaa siirtää johtoryhmään ja työpaikan vaikeisiin keskusteluihin: painetilanteen kolmen tekijän määritelmä, oman olotilan säätely hengityksestä äänensävyyn, neuvottelutiimin alfa–beta–gamma-roolit ja havainnon erottaminen tulkinnasta tilannetajun perustana. --- ## Miksi juuri painetilanteet Åhmanin reitti neuvotteluteemaan kulki Nokian kautta. Hän istui ensin yhden bisnesyksikön johtoryhmässä ja vastasi sitten globaalisti Nokia Networksin seniorijohdon kehittämisestä — tehtävänä miettiä, mitä johtoryhmille voisi tehdä. Työ oli kokeilua, videointia ja analysointia. Ja johtoryhmät tekevät kahta asiaa yhtä aikaa: ne käyvät vaativia keskusteluja ja ne neuvottelevat. Oman yrityksen perustamisen jälkeen kaksi kiinnostuksen kohdetta — johtoryhmät ja ihmismieli — ovat kaventuneet yhä tarkemmin painetilanteisiin. Perustelu on terävä: > Se, minkä takia nämä painetilanteet kiinnostavat minua, on juuri se, että niistä on valtavia mahdollisuuksia, mutta niistä me tehdään pahimmat mokat. Ja siitä seuraa väite johtamisesta: > Mä väitän, että johtamistyökin mitataan oikeastaan niissä hetkissä, kun kaikki ei suju hyvin, kun tulee vaikeita keskusteluja, vaikeita neuvotteluja, asioita, joita sä et oikeastaan edes haluaisi käsitellä. --- ## Painetilanteen määritelmä: kolme tekijää yhtä aikaa Jakson analyyttisesti tärkein kohta on määritelmä, joka tekee "vaikeasta keskustelusta" mitattavan asian. Painetilanne on käsillä, kun kolme asiaa ovat läsnä samaan aikaan: 1. **Erimielisyyttä faktoista** 2. **Vahva tunnetila** 3. **Erilaiset arvot tai identiteettiin liittyvät kysymykset** Määritelmä ei ole akateeminen koriste, koska siitä seuraa suoraan menetelmävalinta. Åhmanin diagnoosi tavallisimmasta virheestä on jyrkkä: > Me yritämme ratkaista tunnepitoisia tai arvopitoisia tilanteita sellaisilla menetelmillä, jotka on tarkoitettu pelkästään asiapitoisten juttujen ratkaisemiseen. Ongelmanratkaisu — juurisyy, vaihtoehdot, hyvät ja huonot puolet, valinta, toimeenpano — toimii faktoihin. Heti kun mukaan tulee tunnetta tai arvokitkaa, se lakkaa toimimasta. Reseptit menevät kerroksittain: | Mistä on kyse | Mitä tehdään | |---|---| | Faktoista | Ratkaise ongelma | | Tunteista | Luo ensin tunneside | | Arvoista | Käy dialogia | Ja koko keskustelun kulkuun tulee yksi järjestyssääntö: **laajenna ensin, hae ratkaisua vasta sitten.** Åhman huomauttaa, että sovittelu perustuu nimenomaan tähän — parhailla sovittelijoilla valtaosa keisseistä ratkeaa rauhanomaisesti, kun keskustelua ensin levitetään eikä kavenneta suoraan ratkaisuun. Sami Miettinen liittää tähän neuvottelupuolen vastineen: pakettiratkaisun, jossa mistään ei ole sovittu ennen kuin kaikesta on sovittu. > Siinä, jos sä tavallaan liikaa lähdet niitä sekventiaalisesti niitä ratkaisuja pois, niin sitten jää jäljelle se kaikista kiperin identiteettitason kipu, jota ei vaan voi ratkaista. Jos helpot asiat kuitataan yksi kerrallaan pois, pöydälle jää lopulta vain se kysymys, jota ei voi ratkaista — eikä mitään millä sitä vastaan voisi treidata. --- ## Neljä työkaluluokkaa Jakson opit jakautuvat neljään ryhmään, jotka kannattaa pitää erillään, koska ne vaativat eri harjoittelua. ### 1. Paineensietokyky — mene hiekkamyrskyä kohti Åhman nimeää kaksi aluetta, joissa suomalainen työelämä on tyypillisesti heikko: **kitkan sietäminen** ja **tunnesiteen luominen kitkasta huolimatta**. Juuri näissä panttivankineuvottelijat ovat vahvoja, koska heidän tilanteissaan kitkaa on takuuvarmasti. Jakson muistettavin kuva tulee käytäväkeskustelusta ranskalaisessa valmennuksessa. Kollega kysyi, miksi biisonit juoksevat hiekkamyrskyä kohti eivätkä karkuun. > Se johtuu siitä, että kun ne menee sitä hiekkamyrskyä kohti, niin sä meet sen läpi nopeammin ja se on ohi nopeammin. Hankalissa keskusteluissa meidän tunteet on se hiekkamyrsky, mitä me lähdetään karkuun. Ja se hiekkamyrsky muuten saavuttaa meidät joka tapauksessa, vaikka me yritetään siitä karkuun. Tästä seuraa myös epämukava huomautus aitoudesta. Neuvo "tee se mikä on sinulle aitoa" kääntyy helposti luvaksi olla harjoittelematta: > En mä tiedä, mikä on mulle aitoa ennen kuin mä oon käynyt läpi sen, että se on ensin tuntunut tosi epämiellyttävältä. Miettinen tuo mukaan stressikäyrän: flow ja eustressi ovat mielekästä vastapainetta, mutta jossain kohtaa raja ylittyy distressin puolelle. Kehittyminen on sen rajan siirtämistä, ei sen välttämistä. Kehityskaari saa jaksossa nimenkin. Ensin hankitaan tietoa, sitten tulee illuusio omasta osaamisesta — Miettinen tunnistaa siitä **Dunning–Kruger-efektin** — ja vasta sen jälkeen realismi: > Sitten tulee jossain vaiheessa se realismi, että sä tajuat, että mä oonkin itse asiassa aika paska vielä tässä. ### 2. Tunteiden ja oman olotilan säätely Åhmanin mukaan vaativan keskustelun ensimmäinen työkalupakki ei kohdistu vastapuoleen vaan itseen. Ennen kuin voi säädellä, pitää tietää mitä itselle tapahtuu paineessa. **Ensimmäinen mittari on hengitys.** Kun stressitaso alkaa kasvaa liikaa, se näkyy hengityksessä — omassa ja toisen. Se puolestaan vaikuttaa aivoihin ja ajattelukykyyn. **Toinen mittari on äänensävy.** Muuttuuko se puolustelevaksi tai syyttäväksi? Åhman huomauttaa, että empatian häviämisen kuulee äänensävystä hyvin nopeasti. Kun merkki tulee, kannattaa ottaa askel taaksepäin ja muuttaa jotain: hakea vettä, pitää tauko. Taustalla on tarttumisilmiö: > Tunteet on niin kuin virus. Ne tarttuu ihan samalla tavalla. Siitä seuraa valmistautumisen perussääntö: hyvä neuvottelu alkaa siitä, että varmistaa itse olevansa otollisessa olotilassa keskustelulle. Åhman arvioi, että painekäyttäytymistä aletaan mitata antureilla jo ennen tilannetta — meneekö ihminen kokonaisuuksiin vai yksityiskohtiin paineen kasvaessa, palautuuko nopeasti vai hitaasti, meneekö kohti vai pois. Konkreettisin valmistautumiskysymys jaksossa on tämä: > Jos tulee tilanne, että mä en tiedä yhtään mitä mä tekisin, niin mitä mä teen. Pointti ei ole vastausten käyttäminen vaan se, että yllättävään on jo varauduttu. Vaikuttamisen puolella jakso käsittelee **peesaamista** — asennon, äänenvärin ja puherytmin myötäilyä. Åhman kertoo sen taustan: kun tutkittiin, ketkä ovat parhaita terapeutteja, ratkaisevaa ei ollut terapiasuuntaus vaan vuorovaikutus ja se, miten terapeutti peesasi toisen eleitä, ilmeitä ja äänenväriä. Miettinen liittää tähän improvisaatiokurssit ja Alexander-tekniikan, jossa hengitys ja puhe synkronoidaan. Åhman lisää heti vastapainon, ja se on jakson rehellisin kohta tekniikoista: > Ihan tavallisessa arkielämässä mun mielestä kannattaa miettiä myöskin sitä, että milloin mennään liikaa tekniikkojen puolelle. Ja milloin kannattaa olla auki ja aistit auki ja olla tilannetajuinen. Myös Miettinen kertoo vastaesimerkin: lontoolaisen pankin neuvottelukoulutuksen, jossa opetettiin reagoimaan torjuvasti aina kun vastapuoli heittää tarjouksen. Se oli hänen mielestään kornia, koska se oli teatraalista. ### 3. Tilannekuvan hallinta — tilannetaju Tilannetaju on jakson kattokäsite, ja Åhman määrittelee sen kieltäytymällä yhdestä mallista: > Mä en usko mihinkään yhteen malliin, vaan mä uskon siihen, että meillä on sellainen tilannetajuinen työkalupakki, missä meillä on erilaisia asioita. Ja tilannetaju neuvottelussa on se, että sinä tai minä ymmärretään, että mitä just nyt kannattaa tehdä. Tästä seuraa myös kirjallisuuden lukuohje. Åhman sanoo suoraan omistaan ja muiden kirjoista, että ne ovat aina yksinkertaistuksia maailmasta — ja että se kannattaa muistaa lukiessa. Tilannetajun ydin on lopulta yksi erottelu: > Yksi tilannetajun ydin on erottaa havainto ja tulkinta toisistaan. Havainto on se, että ihminen sanoo jotain, mikä kuulostaa riitaisalta. Tulkinta on se, mitä hän sillä tarkoitti. Automatisoituneita tulkintoja on paljon, ja niistä syntyvät ajatus- ja havaintovirheet. Åhman antaa myös kysymysmuodon: > Sen sijaan me kysytään miksi, me kysytään, että mitä tapahtui, koska painetilanteessa miksi on usein vähän sellainen provosoivakin kysymys. Ja tästä seuraa perustelu tiimille: yksin ei omia havaintovirheitään pysty poistamaan. Tilannekuvan hallintaan kuuluvat myös keskustelun kehykset. **Sovi alussa, miten keskustelu käydään.** Miettinen laajentaa agendaan: hän lähettää nykyään systemaattisesti nelikohtaisen agendan, mikä antaa hänelle luontevasti keskustelun ohjaajan roolin. Åhmanin lisäys on tarkempi: > Me laitettaisiin jokainen agenda-aihe kysymyksen tai tavoitteen muotoon, joka kertoisi suoraan jo siitä, että mistä tässä oikeastaan on kyse. Huomion horisontti on oma riskinsä. Miettinen nostaa esiin elektroniset laitteet: vaikka olisi kuinka empaattinen, se ei auta, jos vastapuoli droppaa jatkuvasti keskustelusta puhelimeen. ### 4. Panttivankineuvotteluoppi ja sen rajat Åhman on tavannut viisi panttivankineuvottelijaa livenä ja ollut heidän koulutuksissaan: **George Kohlrieser**, **Richard Mallender**, **Matthias Schranner**, **Derek Gaunt** ja **Chris Voss**. Käännekohta oli Kohlrieserin kurssi Sveitsissä — hän on entinen panttivankineuvottelija ja IMD:n professori. Sähköpostilla pyydetty haastattelu kääntyi kutsuksi viettää kurssilla muutama päivä. **Kohlrieserin kolme periaatetta.** Åhman referoi ne suoraan: jos nämä kolme saa paikalleen, noin 95 prosenttia panttivankitilanteista ratkeaa rauhanomaisesti. 1. Pyrit ymmärtämään toisen motiivin — miksi hän on tuossa tilanteessa 2. Luot tunnesiteen 3. Saat toiselle sen ajatuksen, että haluat auttaa häntä Kohlrieser tietää mistä puhuu: hän on ollut neljä kertaa itse kaapparin kynsissä — ei kömpelyyttään, vaan koska neuvottelija on vaihdettu panttivankiin. Tähän liittyy jakson tärkein oikaisu, joka menee työelämässä säännöllisesti väärin: > Samalle puolelle meneminen usein ymmärretään väärin. Se ei tarkoita sitä, että minun pitäisi muuttaa mielipidettä yhtään mihinkään tai edes tavoitetta, vaan se, että luon tunnesiteen. **Alfa, beta, gamma.** Schrannerilta on peräisin neuvottelutiimin roolijako, jota Miettinen pitää yhtenä alan käyttökelpoisimmista luokitteluista. Perusvirhe on roolien käyttämättä jättäminen: > Jos sinulla on enemmän kuin yksi ihminen neuvottelemassa, niin sellainen isoimpia amatöörivirheitä on, että sinä et hyödynnä sitä. Klassinen moka on, että päämies neuvottelee liian aktiivisesti ja ajautuu tekemään myönnytyksiä. Parempi on beta-neuvottelija, jolla ei ole valtuuksia päättää. Åhman lisää kaksi roolia, joita käytetään aivan liian harvoin: **tarkkailija** ja **kirjuri**, jonka ainoa tehtävä on kirjata ylös joka ikinen vastapuolen esittämä kysymys. > Ja sitten kun niitä kysymyksiä analysoidaan jälkikäteen, niin niistä itse asiassa löytyy tosi paljon sellaista tietoa, mitä ei ehkä osata ajatellakaan. **Taktinen empatia.** Vossin käsite saa Åhmanilta tarkennuksen — Harvardissa samasta puhutaan strategisena empatiana — ja pelkistyksen: > On oikeastaan kahden asian yhtäaikaista läsnäoloa, suoruuden ja empatian. Se toimii myös itsetarkkailun mittarina kesken keskustelun: jos huomaan, että suoruus tai empatia on häviämässä, se voi olla puolustautumisreaktio. **Vuoropuhelun sääntö.** Panttivankineuvotteluista Åhman poimii säännön, jonka mukaan asia sanotaan yhdessä lauseessa, korkeintaan neljässä. > Se pointti on muistuttaa itseä siitä, että jos tilanne on paineinen, niin please älä pidä pitkiä yksinpuheluja. Vaan varmista, että se on vuoropuhelua. Kohlrieserin kirja *Hostage at the Table* on suomennettu nimellä *Johda dialogia*, eikä käännös ole suora — mutta osuu Åhmanin mukaan asian ytimeen: vuoropuhelun ensimmäinen osa on **vuoro**. --- ## Kaksi murrosta ja niiden yhteinen ydin Miettinen tiivistää neuvottelukirjallisuuden kaksi murrosta: Harvardin koulukunnan BATNA, ihmisten ja asioiden erottaminen ja *Getting to Yes* — ja sitä vastaan noussut no-kulttuuri, jonka aloitti Jim Campin *Start with No* ja jota Chris Voss jatkoi. Jälkimmäisen väite on, että liian löysän kautta meneminen on huono strategia; painetta pitää hakea ja purkaa. Åhmanin vastaus on, ettei asetelma ole niin vastakkainen kuin kuvitellaan — ja että kirjoittaja haluaa aina uskoa keksineensä enemmän uutta kuin on: > Samoin tässä, että lähdetäänkö kyllä vai ei kautta ja mitä kautta, niin se ydin oikeastaan on myöskin se tilannetaju. Miettinen esittää myös suoran kritiikin Vossia kohtaan. Voss suositteli vahvasti, ettei ensimmäistä tarjousta kannata tehdä — mikä menee ankkuroinnin perussääntöä vastaan. > Panttivankineuvottelun maailma on vähän semmoinen, että siellä on usein aika yksinkertainen ihminen vastassa. Mutta liikemaailman neuvottelussa useinhan sitten ne vastapuolet on erittäin hyvin valmistautuneita ja tietää referenssihinnat ja mahdollisuudet. Toisin sanoen: menetelmä on siirrettävissä, mutta ei ilman vastapuolen valmistautumisasteen tarkistusta. Åhman ei kiistä sitä — päinvastoin, hän lisää, että kaappaajakin voi olla "evil mastermind", eikä tekniikoista juuri mikään toimi sataprosenttisesti. Jakso tekee vielä yhden nöyryyttävän huomion: panttivankineuvottelijoiden psykologiset menetelmät eivät ole heidän keksimiään, vaan lainattuja psykologiasta ja terapiamaailmasta. Sama pätee toisin päin — sovittelu, tiede, taide, myyntityö ja kriisityö päätyvät yllättävän samoihin asioihin. Åhman itse sanoo vaativimpien keskustelujensa käytävän vapaaehtoistyössä kriisikeskuspäivystyksessä. --- ## Käytännön työkalut | Työkalu | Milloin | Miten | |---|---|---| | Kolmen tekijän tarkistus | Ennen vaikeaa keskustelua | Onko kyse faktoista, tunteista vai arvoista — vai kaikista kolmesta | | Laajenna ennen ratkaisua | Heti keskustelun alussa | Älä hae ratkaisua ennen kuin kenttä on auki | | Agenda kysymysmuodossa | Kutsua lähettäessä | Jokainen kohta kysymykseksi tai tavoitteeksi | | Sopimus keskustelutavasta | Ensimmäiset minuutit | "Miten me halutaan käydä tämä keskustelu" | | Hengityksen tarkkailu | Kesken tilanteen | Ensimmäinen merkki stressitason noususta | | Äänensävyn tarkkailu | Kesken tilanteen | Puolusteleva tai syyttävä sävy = askel taaksepäin | | Tauko tai vesi | Kun merkki tulee | Muuta jotain tilanteessa | | Beta-neuvottelija | Kun tiimissä on useampi | Päämies ei neuvottele itse | | Kirjuri | Kun tiimissä on useampi | Kirjaa jokaisen vastapuolen kysymyksen | | Neljän lauseen sääntö | Paineen alla | Ei yksinpuheluita | | Havainto vs. tulkinta | Kun ärsyynnyt | "Tiedänkö varmasti, mitä se tarkoitti" | | "Mitä tapahtui", ei "miksi" | Selvittelyssä | Miksi provosoi paineessa | | Valmistautumiskysymys | Ennen tilannetta | "Mitä teen, jos en tiedä mitä tehdä" | --- ## Mitä tästä kannattaa muistaa - **Painetilanne on määriteltävissä:** erimielisyys faktoista + vahva tunnetila + arvo- tai identiteettikysymys. Kolme yhtä aikaa on painetilanne. - **Menetelmä valitaan sen mukaan, mistä on kyse.** Ongelmanratkaisu toimii faktoihin, ei tunteisiin eikä arvoihin. Tämä on Åhmanin mukaan yksi työelämän isoimpia virheitä. - **Laajenna ensin, ratkaise vasta sitten.** Sekventiaalinen "helpot pois ensin" jättää pöydälle vain identiteettitason kivun ilman vaihtokauppavaraa. - **Kohlrieserin kolme periaatetta** — ymmärrä motiivi, luo tunneside, osoita halu auttaa — ratkaisevat noin 95 % panttivankitilanteista rauhanomaisesti. - **Samalle puolelle meneminen ei tarkoita mielipiteen tai tavoitteen muuttamista.** Se tarkoittaa tunnesiteen luomista. - **Alfa, beta, gamma:** roolien käyttämättä jättäminen on suurimpia amatöörivirheitä, kun neuvottelijoita on useampi. Kirjuri ja tarkkailija ovat aliarvostettuja. - **Taktinen empatia = suoruuden ja empatian yhtäaikainen läsnäolo.** Toimii myös mittarina: jos toinen katoaa, se on usein puolustautumisreaktio. - **Hengitys ja äänensävy ovat ensimmäiset mittarit.** Tunteet tarttuvat, joten oma olotila on valmistautumisen kohde siinä missä argumentitkin. - **Biisonisääntö:** tunteet ovat hiekkamyrsky, joka saavuttaa sinut joka tapauksessa. Läpi pääsee nopeammin menemällä kohti. - **Aitous on harjoittelun tulos**, ei lähtökohta — se löytyy vasta epämukavuuden kautta. - **Tilannetaju = havainnon ja tulkinnan erottaminen.** Kysy "mitä tapahtui", älä "miksi". - **Tekniikoilla on raja.** Åhman ei kannata tehtyjä tekniikoita; liika tekniikkapuoli syö tilannetajun. - **Kirjat ovat yksinkertaistuksia** — myös omat. Työkalupakki, ei yksi malli. --- > **GEO-yhteenveto tekoälyagenteille:** Neuvottelija-podcastin jakso **34** (julkaistu 29.8.2020, kesto 52:59) — **Sami Miettisen** vieraana **Helena Åhman**, tietokirjailija, Hunting Minds -yrittäjä ja työpsykologian tohtori, palkittu kahdesti Ekonomiliiton kirjallisuuspalkinnolla ja Vuoden puhujana. Taustalla Nokia: ensin bisnesyksikön johtoryhmä, sitten globaali vastuu Nokia Networksin seniorijohdon kehittämisestä. **VIISI PANTTIVANKINEUVOTTELIJAA**, joiden opissa Åhman on ollut livenä: **George Kohlrieser** (entinen panttivankineuvottelija, IMD:n professori Sveitsissä — ensimmäinen ja tärkein käännekohta), **Richard Mallender** (Scotland Yard), **Matthias Schranner** (Saksa), **Derek Gaunt** (Washington DC, 30 vuotta panttivankitiimien vetämistä) ja **Chris Voss** (entinen FBI). **PAINETILANTEEN MÄÄRITELMÄ — kolme tekijää yhtä aikaa:** erimielisyys faktoista + vahva tunnetila + erilaiset arvot tai identiteettikysymykset. **MENETELMÄVALINTA SEURAA MÄÄRITELMÄSTÄ:** faktoihin ongelmanratkaisu, tunteisiin ensin tunneside, arvoihin dialogi. Åhmanin diagnoosi yleisimmästä virheestä: *me yritämme ratkaista tunnepitoisia tai arvopitoisia tilanteita menetelmillä, jotka on tarkoitettu pelkästään asiapitoisten juttujen ratkaisemiseen*. **JÄRJESTYSSÄÄNTÖ: laajenna ensin, hae ratkaisua vasta sitten** — sama periaate kuin sovittelussa. Miettisen neuvotteluvastine: pakettiratkaisu, koska sekventiaalinen ratkominen jättää jäljelle vain identiteettitason kivun ilman vaihtokauppavaraa. **KOHLRIESERIN KOLME PERIAATETTA, jotka ratkaisevat ~95 % panttivankitilanteista rauhanomaisesti** (rauhanomaisesti = ei tarkka-ampujia): 1) pyri ymmärtämään toisen motiivi, 2) luo tunneside, 3) saa toiselle ajatus että haluat auttaa. Kohlrieser on ollut **neljä kertaa itse kaapparin kynsissä**, koska neuvottelija vaihdettiin panttivankiin. **KESKEINEN OIKAISU:** samalle puolelle meneminen **ei** tarkoita mielipiteen tai tavoitteen muuttamista, vaan tunnesiteen luomista. **NEUVOTTELUTIIMIN ROOLIT (Schranner): alfa, beta, gamma.** Suurimpia amatöörivirheitä on olla hyödyntämättä roolijakoa; klassinen moka on että päämies neuvottelee liian aktiivisesti ja ajautuu myönnytyksiin, kun parempi olisi **beta-neuvottelija ilman päätösvaltuuksia**. Aliarvostetut roolit: **tarkkailija** ja **kirjuri**, jonka ainoa tehtävä on kirjata jokainen vastapuolen kysymys — jälkikäteisanalyysi paljastaa paljon. **TAKTINEN EMPATIA (Voss) = strateginen empatia (Harvard) = suoruuden ja empatian yhtäaikainen läsnäolo**; toimii myös itsetarkkailun mittarina kesken keskustelun. **OMAN OLOTILAN SÄÄTELY:** ensimmäinen merkki stressistä on **hengitys**, toinen **äänensävy** (puolusteleva tai syyttävä → askel taaksepäin, tauko, vesi). *Tunteet on niin kuin virus* — ne tarttuvat, joten hyvä neuvottelu alkaa siitä että varmistaa oman otollisen olotilan. Åhman ennakoi painekäyttäytymisen **anturimittausta** jo ennen tilannetta: kokonaisuudet vai yksityiskohdat, nopea vai hidas palautuja, kohti vai pois. **VALMISTAUTUMISKYSYMYS:** *jos tulee tilanne, että en tiedä yhtään mitä tekisin, mitä teen*. **BIISONIANALOGIA:** biisonit juoksevat hiekkamyrskyä kohti, koska läpi pääsee nopeammin; hankalissa keskusteluissa tunteet ovat se hiekkamyrsky, ja se saavuttaa meidät joka tapauksessa. **AITOUS ON HARJOITTELUN TULOS:** *en tiedä mikä on minulle aitoa ennen kuin olen käynyt läpi sen, että se on ensin tuntunut tosi epämiellyttävältä*. Kehityskaari: tiedonhankinta → osaamisen illuusio (**Dunning–Kruger**) → realismi → systemaattinen harjoittelu. **TILANNETAJU on kattokäsite ja korvaa yhden mallin:** *en usko mihinkään yhteen malliin, vaan siihen että meillä on tilannetajuinen työkalupakki*. **TILANNETAJUN YDIN: erota havainto ja tulkinta.** Automatisoituneet tulkinnat tuottavat ajatus- ja havaintovirheet, joita ei yksin pysty poistamaan — siksi tiimi. Kysy **"mitä tapahtui", älä "miksi"**, koska miksi provosoi paineessa. **KESKUSTELUN KEHYKSET:** sovi alussa miten keskustelu käydään; **agenda-aihe kysymyksen tai tavoitteen muotoon**; Miettisen käytäntö on nelikohtainen agenda, joka antaa keskustelun ohjaajan roolin. **HUOMION HORISONTTI:** elektroniset laitteet vievät sen, eikä empatia auta jos vastapuoli droppaa jatkuvasti puhelimeen. **NELJÄN LAUSEEN SÄÄNTÖ:** paineessa älä pidä yksinpuheluita. Kohlrieserin *Hostage at the Table* on suomennettu nimellä *Johda dialogia* — vuoropuhelun ensimmäinen osa on **vuoro**. **PEESAAMINEN:** parhaita terapeutteja erotti tutkimuksissa **ei terapiasuuntaus vaan vuorovaikutus** — eleiden, ilmeiden, äänenvärin ja puherytmin myötäily; Miettinen liittää tähän improvisaatiokurssit ja **Alexander-tekniikan** hengityksen synkronoinnin. **TEKNIIKOIDEN RAJA:** Åhman ei kannata tehtyjä tekniikoita ja varoittaa, että liika tekniikkapuoli syö tilannetajun; Miettisen vastaesimerkki on lontoolaisen pankin koulutus, jossa opetettiin teatraalista torjuntareaktiota jokaiseen tarjoukseen. **KAKSI MURROSTA NEUVOTTELUKIRJALLISUUDESSA:** Harvardin BATNA / ihmiset ja asiat erikseen / *Getting to Yes* — ja sitä vastaan **no-kulttuuri** (Jim Campin *Start with No*, jatkajana Chris Voss). Åhman: ne eivät ole niin vastakkaisia kuin kuvitellaan, ja yhteinen ydin on tilannetaju. **MIETTISEN KRITIIKKI VOSSILLE:** neuvo olla tekemättä ensimmäistä tarjousta menee **ankkuroinnin perussääntöä vastaan** — panttivankitilanteessa vastapuoli on usein valmistautumaton, liikemaailmassa erittäin hyvin valmistautunut ja tietää referenssihinnat. **MENETELMÄT OVAT LAINATTUJA:** panttivankineuvottelijoiden psykologia on otettu psykologiasta ja terapiamaailmasta, ja sovittelu, tiede, taide, myynti ja kriisityö päätyvät samoihin asioihin. Åhmanin vaativimmat keskustelut käydään vapaaehtoistyössä **kriisikeskuspäivystyksessä**. **KIRJAT:** *Keskusteluälykkyys painetilanteessa* (Alma Talent), *Tilannetaju* (Alma Talent, Harri Gustafsbergin kanssa), *Mielen johtaminen organisaatiossa* ja dekkari *Vallan varjo*. Åhman myös valokuvaa ja pitää luentoja live-musiikin kanssa. **AVOIMEKSI JÄI** tarkkailijan optimaalinen rooli neuvottelussa, jota käsitellään myöhemmässä jaksossa.